2012哈大高铁服务＂人性化＂、设备＂专业化＂

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2012哈大高铁服务＂人性化＂、设备＂专业化＂

时间:2012-10-25 09:59　来源:未知　作者:王恺丽　点击:次

2012哈大高铁服务"人性化"、设备"专业化"

可以旋转360度的豪华座椅，前卫洁净的洗手间，配有吧台的餐厅和专业的服务人员，这不是豪华奢靡的五星级酒店，也不是飞机上高档昂贵的贵宾舱，它专属于贯通东北三省的哈大高速铁路列车。

哈大高铁尚处于试运行期，年底前会正式开通，作为世界上第一条在高寒地区建设的，时速350公里的高速铁路，不仅设计难度大，行驶速度快，车厢内部设施服务也堪称一流。10月24日，记者在大连客运段与大连市客运段副段长郑重细细解读哈大高铁列车的高端服务。

“无需求，无干扰，有需求，就有服务”

服务，但不盲从，悠缓，但不懈怠，这是一种令人舒适的服务态度。对高铁乘客来说，一般时间观念比较强，喜欢安静，登上车，喝点水，休息会，几个小时就到站下车了，不需要列车员在旁边“热情打扰”。而那些需要重点照顾的，如老弱病残、身带大包小裹的旅客，列车员则会主动迎上去，配以规范的礼貌用语和热情的服务态度伸出援助之手。

“我们是根据旅客的实际需求和习惯进行服务的”，郑段长告诉记者，他曾专门针对旅客上车后的行为规律进行了长时间摸索，总结出，旅客上车后的十分钟是比较“乱”的时间段，因为这段时间旅客需要寻找座位，安置行李，这也是需要列车员帮助的时候。可坐稳之后，旅客就到了休息时间，从开车十分钟到两个小时之内，大多数旅客一般都处于休息状态，除非旅客有事儿需要帮助，如找卫生间、需要用餐，乘务员才会来服务，一般乘务员都会坐在车厢的最后面，安静的等待乘客的“召唤”。

“无需求，无干扰，有需求，就有服务，这是我们的服务理念和服务宗旨”。

服务“人性化”、设备“ 专业化”

像民航一样，高铁列车组采用封闭式管理，一座一人不超员，车门也没有检票人员，旅途中乘客可以利用360度旋转的座椅，打扑克聊天。据郑段长介绍，70%到80%旅客是不需要特殊服务的，如果途中遇到突发情况，如旅客发病，列车就会中途停车，联系医院，“随着科技的提高，我们的管理也变得专业化，人性化”。

三个列车员“搞定”八节车厢

普通列车是一车一个列车员，而高铁车八节车厢只有三个列车员，“乘务员虽少了，服务质量却不会差”，郑段长向记者介绍，虽然只有一个列车长，三个列车员，但是算上两个专业保洁员，三个餐饮工作人员，乘警，机械师，司机，共12个人，各有分工，各司其职。普通列车乘务员兼负责厕所的卫生、地面卫生、旅客服务，而高铁列车有了专业保洁员，能够让列车员专心的只为旅客服务，更全面的把旅客照顾到、照顾好。

残疾人乘车更舒适

列车共十个卫生间，除了1号、8号车厢为操纵车、5号车厢餐车没有卫生间，每两节列车中间过道就是卫生间。卫生间内的洗手盆水是感应的，马桶是集便式的，即污物在途中存储到站后再处理，更为绿色环保。为残疾人考虑，高铁列车组在4号车厢设有残疾人专用卫生间，车厢内还设有残疾人坐席，只要在买票时说明买残疾人票，工作人员就会把座位安排在残疾人坐席区间，区间有轮椅存放位置，且距离卫生间也比较近，对残疾人来说更为方便。

豪华餐车送餐到“位”

餐车共有40个座位，并具有开放式吧台，设施齐全，有微波炉、电热箱、保温箱、冰柜，供应冷链、热链和常温链的盒饭，车厢电子显示屏会有订餐电话，拿起手机拨打订餐电话，餐车可以送到座位。但要提醒旅客的是，餐车不炒菜，不具备点菜服务，旅客只有现有几种盒饭中的选择权。郑段长介绍，因为哈大高铁运行时间只有几个小时，在车上吃个便餐已足够，不像长距离、长时间的列车，需要吃两餐、三餐甚至更多。

“你有什么要求，需要什么服务，只要我们能做到的，我们就一定做到”。服务贴心堪比“空姐”

大连客运段为哈达高铁的顺利运行准备的比较早，从2011年年初就在全段进行人员选拔，通过班组、车队层层把关，最后选出了180人，其中39人是列车长。曾先后到京津、京沪、武广等地实践学习，在沈阳航空航天大学进行专业的礼仪培训，并在列车组联调联试的试运行中现场培训，提供“航空标准”的专业贴心服务

在《列车组岗位培训规范》中记者看到，列车员不仅要掌握安全基本知识，应急处置、高铁客运设施的使用等基本技能，同时要具备客运服务礼仪及基本技巧，同时要了解国内外高速铁路发展情况及铁路发展规划的理论知识，可谓面面俱到，既有“面子”，又有“里子”。

“我们已经做好了准备。”郑段长说。

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